Stel je voor, je IT-partner belooft de wereld, maar wat als er iets misgaat? Hier komt de Service Level Agreement (SLA) om de hoek kijken. Een SLA is een overeenkomst tussen jou en je IT-partner die duidelijk de verwachtingen rondom de dienstverlening omschrijft. Het definieert parameters zoals reactietijden, beschikbaarheid van systemen en de kwaliteit van de dienstverlening.
Hoe is een SLA vaak opgezet?
Een standaard SLA is opgebouwd uit verschillende lagen. De kern is de ‘service description’, waarin staat welke diensten geleverd worden. Dan heb je de ‘performance metrics’, de meetbare prestaties waar jouw IT-partner aan moet voldoen. Denk aan uptime percentages of de tijd die het mag nemen om een probleem op te lossen.
Soms gebeurt het dat er verschillende SLA’s gelden voor specifieke onderdelen van de dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan aparte afspraken over het netwerk en de server. De keuze hierin is afhankelijk van hoe bedrijfskritiek deze onderdelen voor jouw onderneming zijn.
Voordelen van een SLA
Het grootste voordeel van een SLA is: duidelijkheid. Je weet precies wat je mag verwachten. Een SLA biedt zekerheid en het stelt grenzen aan de prestaties van je IT-partner. Dit kan geruststellend zijn en helpt om vertrouwen op te bouwen. Plus, met een SLA op zak, heb je iets om op terug te vallen als de service niet voldoet aan de afgesproken normen.
Nadelen van een SLA
Maar let op, een SLA kan ook een valkuil zijn. Te strakke SLA’s kunnen leiden tot een focus op de cijfers, waarbij de kwaliteit van de dienstverlening uit het oog verloren kan worden. Ook kan het zo zijn dat je door strikte SLA’s meer betaalt voor de dienstverlening, omdat de IT-partner veiligheidsmarges moet inbouwen.
Wanneer is het relevant een SLA af te dwingen?
Ga na hoe kritisch bepaalde IT-diensten zijn voor jouw bedrijfsvoering. Draait jouw bedrijf 24/7 en kun je geen downtime veroorloven? Dan is een SLA onmisbaar. Het is de gereedschapskist die je nodig hebt om ervoor te zorgen dat je IT-partner begrijpt wat jouw bedrijf nodig heeft en dat ze daar ook naar handelen.
Een SLA is niet zomaar een document; het is een belofte, een verzekering dat jouw IT-zaken in goede handen zijn. Bij PIT Pro begrijpen we dat en streven we ernaar om niet alleen aan de SLA te voldoen, maar deze te overtreffen. Wel behandelen we bij PIT Pro SLA’s met nuchter verstand. Soms is een reactietijd van 2 uur bijvoorbeeld veel te lang. Denk aan een snelle hulpvraag voor een presentatie die je over 10 minuten ingaat. Op dat moment zijn de strakke metrics van een SLA wat ons betreft ondergeschikt en zorgen we gewoonweg dat het NU wordt opgelost. Dat is de PIT Pro service.
Wil je eens sparren over de noodzaak van een SLA voor jouw IT-infrastructuur? Bel ons dan op 020-2611450 of mail naar contact@pitpro.nl!